La Comisión Federal de Electricidad (CFE) debe mejorar significativamente sus procesos administrativos y de atención a clientes. A esta conclusión se llegó este pasado fin de semana por miles de usuarios que iniciaron también movimientos para obligar a que mejore el servicio.

La empresa productiva del Estado cuenta con más de 43 millones de suscriptores, 90% hogares, y la mayor parte de los procesos administrativos de contratación, altas, bajas y cambios actualmente se realizan presencialmente y su captura y recaptura es manual.

Ello se traduce en largas filas en sus oficinas y sucursales, errores, reprocesos, pérdida de empleos e inversión, aclaraciones e interacción bajo criterios discrecionales que se traducen en contratiempos, gran número de quejas y demandas ante PROFECO, siendo CFE la empresa más demanda en muchas localidades.

Esto sucede durante la emergencia sanitaria a causa de la pandemia del coronavirus COVID-19, ante el fenómenos adversos como la caída en el empleo, falta de crecimiento en la economía y menor inversión en Inversión Extranjera Directa (IED). Esto a dos décadas del Siglo XXI no es aceptable.

·         Urge la modernización de la empresa del Estado. No hay de otra

Tampoco es aceptable la realización de trámites de forma presencial, cuando bien pueden realizarse de manera remota, en-línea, de forma simple y segura, con respuesta y procesamiento oportuno.

CFE requiere ya automatizar los trámites y simplificar los procesos administrativos de contratación, altas, bajas y cambios; así como emponderar más a su personal de atención telefónica en el #071, pues en su mayor parte remiten al cliente a que asista personalmente a la sucursal correspondiente a su domicilio, cuando bien pueden implementar un sistema automatizado de casos o tickets.

Todo lo anterior aplica sobre quienes cuentan ya con el servicio, pues existen más de 11 millones de hogares en México (37%) que padecen pobreza energética, según reporte de la Plataforma México, Clima y Energía.

Por lo demás, es loable, admirable y respetable la labor del personal de CFE en general, pero la empresa debe reconocer y tomar acción sobre la gran oportunidad de mejora que representa la automatización y simplificación de procesos administrativos y permitir que en su mayor parte sea posible llevarlos a cabo en-línea, para mejorar su productividad, servicio, resultados, reducir tiempos y mejorar el índice de satisfacción de sus clientes.

Todo lo anterior sin mencionar la importancia de esto a raíz de la pandemia. Simplemente la necesidad de evitar desplazamientos de personas y riesgo de contagio es motivo suficiente para justificar simplificar, automatizar y mejorar los procesos administrativos.

Ello se suma a la productividad derivada de ello, y al espíritu de servicio y colaboración que en servicios públicos deben persistir.

·         Conversaciones con el diablo

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